Cystelcom Sistemas, proveedor de soluciones para contact centers y telefonía 3G, acaba de lanzar al mercado la nueva de versión de su aplicación para contact centers Back-Office Task Manager.
Desde el año 2.003, Cystelcom Sistemas ofrece al mercado esta aplicación que permite tratar las tareas generadas desde el back-office como si se tratara de un canal más del centro de contacto.
Back-Office Task Manager posiciona las tareas en una cola universal que unifica y distribuye las tareas pendientes entre los agentes del contact center. El efecto más evidente es la ocupación de los momentos “valle” de los agentes de front con tareas de back-office, con lo que el rendimiento se multiplica.
La ocupación real de los agentes de front-office suele oscilar entre el 65% y el 75% dependiendo del nivel de servicio marcado como objetivo. Con la aplicación de Cystelcom es posible aumentar la productividad de los agentes enviando tareas de back-office de forma automática a dichos agentes de igual forma que reciben las llamadas de teléfono de los clientes. Como consecuencia se consigue un incremento en la eficiencia de los agentes de un 20%.
Gracias a la nueva versión de Back-Office Task Manager se obtienen beneficios en el centro de contacto a nivel de gestión debido a la mejora en la optimización de los recursos humanos, la monitorización de los niveles de servicio y la automatización de los procesos en base a criterios de negocio establecidos.
También se obtiene una importante rentabilidad como consecuencia de la reducción de los costes derivados de comunicaciones e infraestructura, así como por la mejora global de la calidad en la atención al cliente.
Manuel Cuenca, director general de Cystelcom Sistemas, declara “la cantidad de recursos dedicados a realizar tareas de back-office en los contact center actuales es cada vez mayor. Algunos estudios demuestran que algunos servicios gestionados desde el front-office pueden generar hasta 3 ó 4 tareas de back-office. Es necesario por lo tanto que comencemos a considerarlo como un canal más del contact center y con la aplicación de Cystelcom es posible hacerlo consiguiendo un ROI rápido y real”.
Back-Office Task Manager puede implementarse como parte de la solución global Contact Center Multimedia Platform (CCMP) de Cystelcom o suministrarse como un módulo independiente. Dispone de un módulo de supervisión y administración para la gestión, monitorización y seguimiento de cualquier agente o evento en el contact center.
